Galivel & Associés

Digitaliser la relation client est un moyen de personnaliser et fluidifier l'expérience. En dématérialisant les procédures, les commandes de services, les sollicitations diverses ou encore l’envoi d’informations, le parcours client est facilité et plus adapté aux attentes des voyageurs. Côté opérationnel, le gain de temps et la montée en gamme de la qualité de service permettent aux équipes de se focaliser sur l’humain et de redonner de la valeur travail à ces postes dont le cœur de métier est avant tout le contact avec la clientèle.

 

Edgar Suites est une nouvelle génération d’appart’hôtels. Ses 400 Suites Urbaines sont des appartements de caractère entièrement équipés, situés dans les quartiers les plus prisés de Paris, Levallois, Châtillon, Meudon et Bordeaux. Leur credo est de proposer une expérience voyageur facilitée avec un haut niveau de services, une réception multicanale accessible par mobile 24/7, et une équipe d’intendants professionnels. Pour accompagner leur digitalisation, les équipes se sont dotées de LoungeUp, un logiciel de gestion de la relation client et des opérations internes.

 

Edgar Suites a décidé de digitaliser le parcours client afin d’offrir plus de flexibilité aux voyageurs et proposer une expérience simplifiée, sans attente, et sans administratif pendant le séjour.

 

— Grégoire Benoît, Cofondateur et Directeur des Opérations d’Edgar Suites

 

 

Les établissements n’ont pas de réception physique vers laquelle le client en manque d’information peut se tourner ; d’où l’intérêt pour ce type de structure de proposer différents canaux de communication avec le client et ainsi, d’être disponible aussi bien par téléphone, WhatsApp, SMS et e-mails pour répondre à la moindre requête du client.

 

 

L’utilisation de la technologie est essentielle, notamment sur les tâches répétitives, pour libérer du temps aux équipes opérationnelles afin qu’il soit consacré à des échanges de qualité avec les clients en direct.

 

Il est donc essentiel d’avoir recours à un outil simple à utiliser par tous les collaborateurs qui permette entre autres de gérer et répondre facilement aux requêtes des clients, et ce, peu importe le canal de conversation choisi. C’est ce qui a poussé Edgar Suites à choisir LoungeUp, plateforme de gestion de la relation et des opérations internes, pour notamment centraliser les informations sur chaque client dans un CRM unique et gérer facilement toutes les conversations entre chaque voyageur et les équipes opérationnelles.

 

Pour devancer les questions habituelles, des campagnes e-mails, WhatsApp et/ou SMS sont envoyées de manière automatisée et permettent d’informer les clients sans effort tout en étant extrêmement personnalisées. Toutes les informations importantes sont récapitulées pour accompagner le client et faciliter son arrivée : comment accéder au logement, les contacts de l’intendant, le code pour récupérer la clef de l’appartement, etc.

— Claire Vatin, Responsable des opérations, Edgar Suites

 

L’équipe de réceptionnistes digitaux est disponible et réactive pour assister les clients pendant leur séjour jusqu’au check-out, et bien après le séjour. Le client a le choix d’échanger avec son intendant par téléphone, par e-mail, SMS, WhatsApp ou chat, ce qui lui donne la liberté d’opter pour le canal qui lui convient le mieux, et ce, dans la langue qu’il préfère (français, anglais, espagnol).

 

 

 

Les équipes n’ont aucune information à envoyer manuellement pour informer les clients sur leur appartement, les envois sont quotidiens, personnalisés et mi à jour en temps réel. Les procédures sont simples pour le client et réalisées avant son arrivée, l’hôtelier et le client ont ainsi toutes les informations dont ils ont besoin avant le début du séjour.

 

Les Responsables de zone (qui gèrent les clients sur un secteur donné) ont davantage l’opportunité d’échanger en direct avec les clients qui préfèrent le téléphone, ou de répondre aux sollicitations des clients par message de manière plus qualitative. L’équipe opérationnelle a ainsi une marge de manœuvre plus proactive avec le client, qui n’en est que plus satisfait, étant mieux accompagné et ayant à sa disposition un service haut de gamme.

 

85% des clients ouvrent les campagnes envoyées en pré-séjour. Ce taux élevé confirme bien l'intérêt des voyageurs à être informés avant leur séjour par e-mail ; ce qui leur évite d'avoir à contacter eux-mêmes l'établissement. En alternant les canaux et les rappels pour les clients qui n’ont pas ouvert les campagnes, l’établissement est assuré d’informer efficacement tous les voyageurs.

 

Utiliser une plateforme centralisée pour gérer les conversations clients, accéder aux arrivées et départs ou à la base de données clients, est un réel avantage pour faciliter le quotidien des équipes qui doivent gérer des centaines d’appartements en même temps. Leur fournir un outil qu'elles peuvent facilement prendre en main pour améliorer leur travail est une valeur ajoutée pour la satisfaction client et la satisfaction collaborateur. Quand on investit dans le bien-être des employés, c'est la marque employeur qui en bénéficie également.

 

Les équipes opérationnelles répondent plus rapidement aux différentes conversations clients en simultané à l’aide du hub de messagerie qui centralise les canaux de communication sur un seul écran.

 

Avec une moyenne sur Booking de 9.2/10 sur l’ensemble de ses résidences et un NPS de 70, Edgar Suites met un point d’honneur à ce que les clients soient satisfaits de leur séjour, et les résultats sont au rendez-vous.

 

 

La clé de la personnalisation du parcours (surtout s’il est en grande partie digitalisé) est de pousser au client les informations ou recommandations dont il a besoin, au bon moment. Edgar Suites a bien compris que ce point est essentiel pour la fluidité du parcours client. Non seulement cela rassure le client car il se sent accompagné mais il a également l'impression que ses besoins sont devancés avant même qu’il n’ait à les formuler, ce qui augmente sa satisfaction et donc sa fidélisation.